不断提升服务质量 苹果推出自助维修计划

被吐槽没了创新能力的苹果，终于“扳回”了一局，搞起了另类创新。11月18日，据苹果中国官网消息，该公司将推出自助维修计划，允许顾客获取Apple原装零件与工具，自行修理设备。自助维修计划将从明年初开始在美国率先启动，并在2022年或更晚推广到其他国家。对于苹果的这一举动，业内的分析有所不同，有分析指出，这是为了打击第三方维修渠道，也有专家指出，这反而给了非官方维修渠道一个发展机会。

推出自助维修计划

苹果推出的自助维修计划，将首先应用于iPhone12与iPhone13系列产品，搭载M1芯片的Mac电脑也将很快加入。

计划初始阶段将集中于最常需要维修服务的部件，如iPhone显示屏、电池和摄像头。其他部件的自助维修将在明年晚些时候开放。顾客将与超过5000家Apple授权服务提供商(AASP)和2800家独立维修服务提供商一样，获取这些零件、工具和手册。

让消费者自己修手机，不得不说，苹果这回确实“创新”了，应该是业内首家敢于推出这种服务的企业。

苹果到底是怎么想的呢?北京商报记者就推出这一计划的原因采访了苹果中国方面，对方表示以官方发布消息为准。

据苹果官网上该公司首席运营官JeffWilliams的说法，进一步开放苹果原装零件的获取范围，可以让顾客在需要修理设备时拥有更多选择，“在过去三年里，Apple使可获取Apple原装零件、工具与培训的服务网点数量翻了近一番，现在我们将为那些希望自行完成维修的用户提供新的选项”。

北京商报记者又采访了几位消费者，但他们都表达了对这项计划比较抗拒的想法。张女士直言：“我自己能维修得了吗?万一修坏了，又不是几十块钱的东西。”

王先生认为，如果没有价格优惠，那肯定不会自己动手去修，还要承担一定的风险，“而且如果不承诺损坏保底风险的话，那就比较亏，而且这样只是降低了苹果售后的成本，对一般人来讲除非是兴趣，否则不太愿意做这种费时费力又不讨巧的事情”。

对于消费者所担心的问题，苹果特意在公告中说明，自助维修计划适用于具备电子设备维修知识和经验的技术人员，对于绝大多数顾客，获取维修服务最安全可靠的方式仍是前往专业维修服务提供商处，将设备交给使用Apple原装零件的认证技术人员修理。

为确保安全完成维修，顾客须首先查阅维修手册，之后，顾客可以在Apple自助维修在线商店订购Apple原装零件和维修工具，维修完成后，顾客如选择将替换下来的零件交还Apple回收，还可在未来购买Apple产品时享受优惠。

用户买单吗

“不断提升服务质量是所有现代企业必须要做的事，苹果也不例外。”通信专家马继华说，随着苹果手机保有量的增加，使用周期拉长，用户维修需求增加，自助维修可以帮助解决问题。目前，苹果手机的出货受到产能限制，让用户自助解决一些小毛病，降低维修成本，也有助于留住用户。

对此，一直在呼吁维修权的知名网站iFixit认为这是消费者的胜利，并表示：“我们很高兴看到苹果承认了一直都清楚的一个事实，每个人都有足够技能来修理iPhone。”

事实上自2016年，以iFixit为代表的商业组织及美国公众利益研究联盟都在呼吁公平维修法案的到来。但这些科技企业一直在试图阻扰用户获得独立维修自己设备的能力，使用了包括但不限于限制用户获得原厂零部件、维修手册和诊断工具，宣布私拆拒保政策、游说反对赋予消费者修理权的法律，以及在设备制造上使用一体化不可拆卸而非模块化的设计等。

从严禁零部件流向第三方维修商，到面向第三方维修商推出独立维修商计划，再到如今个人用户都有机会自行维修设备，苹果此前所坚持的政策在近年来也发生了巨大的转变。对此，iFixit的CEOKyleWiens认为，这是苹果公司面临立法机构越来越大的压力所致，并表示：“他们面临的威胁迫在眉睫。”

催生新产业?

很多使用过苹果产品的用户应该都知道，在苹果官方渠道维修，费用一般都要上千，官方零部件也比第三方维修渠道的零部件价格高很多，因此，不少用户虽然选择购买苹果手机，却不会在苹果售后进行维修。

一位消费者告诉北京商报记者，苹果的产品是买得起、修不起。她之前花费近万元购买了一款MacBook，但使用才一年多就出现了花屏的问题，官方维修需要3000元，但因当时在质保期便得到了免费更换，又过了一年后，她的电脑再次出现故障，这次是主板的问题，维修需要将整块电路板换掉，价格高达近5000元，因过了质保期，即便这是电脑自身出现的故障，仍需要消费者自行承担费用。算一算，如果不算质保的因素，这两次维修价格加起来已经够她再重新买一台苹果电脑了。

苹果对于第三方维修渠道的限制，并不是刚刚开始。iFixit去年发布的iPhone12拆解报告显示，用户如果想要更换iPhone12的摄像头零部件，必须获得苹果官方软件的授权。这也意味着，第三方维修平台不能擅自维修iPhone12，如果消费者的iPhone12出现问题，必须到苹果售后进行维修。

不过，在马继华看来，大多数情况下，能够自助维修的用户恐怕不是普通用户，苹果此举反而有可能开放非官方的维修通道，甚至有可能催生一个产业。

如果只是普通的消费者，正如上文中王先生所担心的那样，自己动手搞坏了，谁来买单?“这就体现出了自主维修计划还需要规范很多细节的必要性，如何解决维修中的各个环节可能出现的问题。对于使用时间比较长的手机，换屏、换内存、换电池等会比较简单实用。”马继华说。

作为消费者，担心的或许不只是自己的维修水平，还有零部件的价格。毕竟在苹果的产业中，贵的不光是产品，一块抛光布都要卖145元，一个皮革钥匙扣标价279元，一个硅胶保护套标价399元，一条编织表带要779元，这些配件没有太高科技含量，有的还是消耗品。(记者石飞月)

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